Wie sieben Netzwerkschichten die Welt der Computer erklären – und warum IT-Administratoren trotzdem regelmäßig verzweifeln
Es gibt Probleme in der IT, die lassen sich mit erstaunlicher Präzision erklären. Ein Kabel ist defekt, ein Server nicht erreichbar, ein DNS-Eintrag falsch gesetzt oder ein Router hat beschlossen, dass er für heute genug gearbeitet hat. Für all diese Fälle gibt es Diagnosewerkzeuge, Protokolle und erfahrene Administratoren, die nach kurzer Analyse zumindest eine plausible Erklärung liefern können.
Und dann gibt es die anderen Fälle.
Fälle, bei denen technisch alles funktioniert. Die Netzwerkverbindung steht, der Server antwortet, der Drucker ist eingeschaltet und selbst die gefürchtete Firewall zeigt keinerlei Anzeichen eines Problems. Trotzdem sitzt irgendwo ein Mensch vor einem Bildschirm und erklärt mit wachsender Überzeugung, dass „das Internet kaputt“ sei.
Wer einige Zeit im First-Level-Support gearbeitet hat, kennt diese Fälle. Manche davon sind so kurios, dass man sie selbst Jahre später noch nicht vergessen hat.
Während meiner Ausbildungszeit zum Informatikkaufmann habe ich ab und an im First-Level-Support gearbeitet. Das ist der Bereich, wo die ersten Fehler bearbeitet werden, die mit den Computern in einem Unternehmen zusammen hängen. Dort meldete sich beispielsweise einmal ein Auszubildender aus der Buchhaltung. Auf seinem Monitor, erklärte er, stehe eine Fehlermeldung.
Also die ganz normale erste Frage im Support:
„Was steht denn auf deinem Monitor?“
Die Antwort kam ohne großes Zögern:
„Das Kuscheltier meiner Freundin.“
Es folgte vermutlich eine der längsten Sekunden in der Geschichte des First-Level-Supports.
Denn natürlich war mit „Monitor“ tatsächlich der Bildschirm gemeint. Das Kuscheltier stand allerdings ebenfalls dort – beziehungsweise auf dem Schreibtisch vor dem Monitor. Der Auszubildende hatte die Frage schlicht anders verstanden.
Die Fehlermeldung war damit noch nicht verschwunden. Dafür war ein anderes Problem identifiziert worden: Support-Mitarbeiter und Benutzer können zwar dieselbe Sprache sprechen und trotzdem völlig unterschiedliche Dinge meinen.
Und genau hier beginnt das Phänomen, das ITler scherzhaft als Layer 8 Problem bezeichnen.
Doch bevor wir uns mit dieser geheimnisvollen achten Schicht beschäftigen, lohnt sich ein kurzer Blick auf die sieben Schichten, die tatsächlich existieren.
Sieben Schichten, eine Idee
Das OSI-Modell – kurz für „Open Systems Interconnection“ – entstand aus dem Versuch, die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Computersystemen zu vereinheitlichen. Die International Organization for Standardization (ISO) entwickelte das Referenzmodell und standardisierte es in den 1980er-Jahren. Die Idee dahinter ist im Grunde simpel: Netzwerkkommunikation ist kompliziert, also teilt man sie in sieben Schichten auf, von denen jede einen bestimmten Teil der Arbeit übernimmt. Layer 1 kümmert sich um die physikalische Übertragung über Kabel, Funk oder Glasfaser, Layer 2 um die Kommunikation innerhalb eines lokalen Netzwerks, Layer 3 um IP-Adressen und den Weg der Daten durch verschiedene Netzwerke, während Layer 4 den Transport der Daten übernimmt. Darüber kümmern sich Layer 5 um Sitzungen und Verbindungen, Layer 6 um die Darstellung und Aufbereitung der Daten und Layer 7 schließlich um die Anwendungen und Netzwerkdienste, mit denen der Benutzer tatsächlich arbeitet. Vereinfacht gesagt: Die unteren Schichten sorgen dafür, dass Daten überhaupt von A nach B gelangen, die oberen dafür, was mit diesen Daten passiert.
Damit ist das Modell vollständig.
Sieben Schichten.
Layer 1 bis Layer 7.
Und genau hier hätte die Geschichte eigentlich enden können.
Tat sie aber nicht.
Dann kam der Mensch
Denn so elegant das OSI-Modell die technische Kommunikation zwischen Computersystemen beschreibt, so konsequent ignoriert es einen entscheidenden Bestandteil moderner IT-Infrastrukturen: den Menschen.
Das ist zunächst kein Fehler des Modells. Das OSI-Referenzmodell soll technische Kommunikation beschreiben. Der Mensch war deshalb schlicht nicht Teil des ursprünglichen Konzepts.
Für Administratoren entwickelte sich daraus allerdings ein gewisses praktisches Problem.
Denn Computer sind berechenbar. Menschen eher nicht.
Ein Computer führt einen Befehl aus, wenn er dafür programmiert wurde. Ein Mensch hingegen kann einen Befehl ausführen, obwohl er ihn nicht verstanden hat, einen anderen Befehl ausführen, obwohl er eigentlich etwas ganz anderes wollte, oder einen Button anklicken, auf dem ausdrücklich „Nicht speichern“ steht – und sich anschließend darüber wundern, dass die Datei nicht gespeichert wurde.
Irgendwann musste die IT dafür einen Namen finden.
Und so wurde, mit der für Administratoren typischen Mischung aus Galgenhumor und Verzweiflung, Layer 8 geboren.
Offiziell existiert diese Schicht nicht.
Inoffiziell ist sie vermutlich die am häufigsten auftretende.
Was genau ist Layer 8?
Layer 8 bezeichnet scherzhaft den Menschen, der vor dem Computer sitzt und ihn bedient.
Der Begriff spielt darauf an, dass das OSI-Modell mit sieben technischen Schichten endet. Wenn ein Problem keiner dieser sieben Schichten sinnvoll zugeordnet werden kann, liegt die Ursache möglicherweise – so die scherzhafte Theorie – eine Etage höher.
Beim Benutzer.
Das Bemerkenswerte daran ist, dass Layer-8-Probleme häufig zunächst wie technische Fehler aussehen.
Ein Benutzer meldet beispielsweise, dass das Internet nicht funktioniert. Der Administrator überprüft die Verbindung. Der Router arbeitet. Der DNS-Server antwortet. Andere Webseiten sind erreichbar. Auch der Server, auf den der Benutzer zugreifen möchte, ist online.
Nach einigen Minuten stellt sich heraus, dass lediglich die eine Webseite, die der Benutzer gerade aufrufen möchte, nicht erreichbar ist.
Das Internet ist also nicht kaputt.
Es war nur diese eine Webseite.
Der Administrator hat damit theoretisch ein technisches Problem gelöst. Praktisch hat er vor allem eine Frage beantwortet, die nie wirklich gestellt wurde.
„Ich habe nichts gemacht“
Eine besondere Variante des Layer-8-Problems beginnt häufig mit einem Satz, der in der IT inzwischen beinahe als Diagnoseverfahren betrachtet werden kann:
„Ich habe nichts gemacht.“
Erfahrene Administratoren wissen, dass dieser Satz mit Vorsicht zu genießen ist.
In vielen Fällen bedeutet er tatsächlich: Der Benutzer hat nichts gemacht.
In anderen Fällen bedeutet er: Der Benutzer hat etwas gemacht, weiß aber nicht mehr genau was.
Und in besonders interessanten Fällen bedeutet er: Der Benutzer hat etwas gemacht, weiß sehr genau, was er gemacht hat, hält es aber nicht für relevant.
Dann beginnt die eigentliche Ermittlungsarbeit.
„Was haben Sie gemacht?“
„Nichts.“
„Wann hat es noch funktioniert?“
„Vorhin.“
„Was haben Sie danach gemacht?“
„Nichts.“
„Haben Sie etwas installiert?“
„Nein.“
„Eine Einstellung geändert?“
„Nein.“
„Irgendetwas angeklickt?“
„Nur dieses Fenster.“
„Welches Fenster?“
„Das, was da kam.“
Der Administrator öffnet anschließend die Protokolldateien.
Und findet genau das, was der Benutzer gerade noch als „nichts“ bezeichnet hat.
Der Mensch als unberechenbare Netzwerkschicht
Das eigentliche Problem von Layer 8 besteht also nicht darin, dass Menschen grundsätzlich unfähig wären, Computer zu bedienen. Im Gegenteil: Ohne Menschen gäbe es vermutlich überhaupt keine Computer, Netzwerke oder Administratoren.
Das Problem ist vielmehr, dass Menschen keine standardisierte Schnittstelle besitzen.
Ein Netzwerkgerät lässt sich mit klar definierten Befehlen ansprechen. Ein Benutzer dagegen kann auf dieselbe Fehlermeldung mit vollkommen unterschiedlichen Strategien reagieren.
Der eine ruft den Administrator.
Der zweite startet den Rechner neu.
Der dritte googelt die Fehlermeldung.
Der vierte klickt sämtliche Warnungen weg, bis sie verschwunden sind.
Und der fünfte entscheidet sich für die Königsdisziplin:
Er setzt den Router auf Werkseinstellungen zurück.
Obwohl eigentlich nur der Browser abgestürzt war.
Besonders problematisch: Layer 8 mit Administratorrechten
Für die IT-Sicherheit wird Layer 8 vor allem dann interessant, wenn der Benutzer über weitreichende Berechtigungen verfügt.
Denn ein Benutzer ohne Rechte kann nur begrenzten Schaden anrichten.
Ein Benutzer mit Administratorrechten dagegen kann theoretisch dafür sorgen, dass ein zuvor funktionierendes System innerhalb weniger Minuten vor einer völlig neuen technischen Herausforderung steht.
Besonders gefürchtet ist dabei die Kombination aus Administratorrechten und technischem Halbwissen.
Sie führt zu Sätzen wie:
„Ich habe da mal eine Einstellung geändert.“
Die anschließende Frage des Administrators lautet zwangsläufig:
„Welche?“
„Weiß ich nicht mehr.“
„Warum?“
„Weil da stand, dass es besser wäre.“
An dieser Stelle wird aus einem normalen Supportfall schnell ein forensisches Projekt.
Der Neustart als letzte Hoffnung
Trotz aller wissenschaftlichen Erkenntnisse gibt es eine Maßnahme, die sich über Jahrzehnte gegen nahezu sämtliche Layer-8-Probleme behaupten konnte: der Neustart.
„Haben Sie den Computer schon einmal neu gestartet?“
Diese Frage wird von erfahrenen IT-Mitarbeitern nicht gestellt, weil sie davon ausgehen, dass der Benutzer zu dumm ist, einen Rechner neu zu starten.
Sie wird gestellt, weil ein Neustart erstaunlich oft funktioniert.
Warum?
Weil Computer kompliziert sind.
Und weil Menschen manchmal noch komplizierter sind.
Der Neustart hat dabei einen weiteren Vorteil: Er gibt beiden Seiten die Gelegenheit, die Situation emotional neu zu bewerten.
Der Benutzer bekommt einen funktionierenden Computer.
Der Administrator bekommt fünf Minuten Ruhe.
Damit ist der Fehler zwar nicht wissenschaftlich erklärt, aber praktisch behoben.
Fazit
Das OSI-Modell wurde geschaffen, um die komplexe Kommunikation zwischen Computersystemen verständlicher und strukturierter zu machen. Sieben klar definierte Schichten helfen dabei, technische Vorgänge zu verstehen und Fehler einzugrenzen.
Doch zwischen dem perfekten technischen Modell und der Realität klafft eine kleine Lücke.
In dieser Lücke sitzt der Mensch.
Er klickt.
Er probiert aus.
Er vergisst Passwörter.
Er ignoriert Fehlermeldungen.
Er verändert Einstellungen.
Und wenn anschließend nichts mehr funktioniert, ruft er den Administrator und sagt:
„Ich habe nichts gemacht.“
Layer 8 existiert offiziell nicht.
Für die meisten IT-Administratoren ist das wahrscheinlich auch besser so.
Denn hätte die ISO tatsächlich eine achte Schicht standardisiert, müsste sie vermutlich eine weitere Unterteilung vornehmen:
Layer 8: Benutzer.
Layer 8.1: Benutzer mit Maus.
Layer 8.2: Benutzer mit Administratorrechten.
Layer 8.3: Benutzer mit Administratorrechten und Google.
Und Layer 8.4:
Benutzer mit Administratorrechten, Google und der festen Überzeugung, dass er es besser weiß als der Administrator.
Für diesen Fall existiert bislang kein bekanntes Protokoll.
Die Forschung dauert an.
